O problema voltou depois que o suporte resolveu? Em Meus tickets, abra o chamado e toque em Reabrir.
O mesmo chamado volta para atendimento, com toda a conversa. Responder a um chamado resolvido faz a mesma coisa. Quando o suporte resolver de novo, vale a nova resolução.
O Colmax abre um chamado novo, ligado ao anterior: mesmo título, descrição, categoria e gravidade, e o aviso "Reaberto a partir de SUP-…" com o link para o antigo. O chamado antigo continua resolvido. Escreva no chamado novo o que aconteceu desta vez.
É a regra de resolução da operação: um problema que volta na mesma semana é o mesmo problema; depois disso é um caso novo, com prazo próprio.
Em Atendimento, o status de um chamado resolvido há mais de 7 dias não volta para aberto: use Reabrir (só quem abriu cria o chamado novo). Toda mudança de status e de gravidade fica registrada com quem mudou e quando.